Download PDF by Simone Fojut: Call Center Lexikon : die wichtigsten Fachbegriffe der

By Simone Fojut

ISBN-10: 3834996009

ISBN-13: 9783834996008

Rund um name heart und Kundenservice hat sich eine Vielzahl neuer Begriffe in den Bereichen business enterprise, administration, Technik und Praxis entwickelt. Das „Call middle Lexikon" liefert eine umfassende Übersicht über die gebräuchlichsten Begriffe und erklärt diese kurz und verständlich. Die alphabetische Gliederung ermöglicht eine schnelle Orientierung. Eine wertvolle Arbeitshilfe, die auf den Schreibtisch jedes Call-Center-Managers und -Mitarbeiters gehört!

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Call Routing (→ Call Flow). Im eigentlichen Sinne ist die individuelle Einstellung des → ACD-Systems durch den Benutzer gemeint, die die Weiterleitung der Anrufe auf Basis verschiedener Kriterien festlegt. So ist es möglich, einen Weg für Anrufe festzulegen, die seit einer bestimmten Zeit warten. Es können verschiedene Optionen definiert werden, so dass der Anrufer durch Tonwahl zu einem Operator oder dem technischen Support gelangt. Ebenso können über die gewählte Rufnummer verschiedene Projekte unterschieden und der Anruf zum richtigen Team weiterleitet werden.

Der Agent hört eine Benachrichtigung, dass das Gespräch eingeht (zum Beispiel einen Signalton), drückt aber keine Taste mehr zum Abfragen. Call Load Anrufbedingter Arbeitsanfall. Call Load ist das Produkt aus (durchschnittlicher Sprechzeit plus durchschnittlicher Nachbearbeitungszeit) mal Anrufaufkommen über einen bestimmten Zeitraum. Call Me Button → Call Back Button. Call Monitoring → Monitoring. Call Processing Die Weiterleitung des Calls zu seinem Bestimmungsort, mit allen „Drehungen und Wendungen“.

Außerdem werden durch die Prozessauslagerung Betriebsrisiken auf den BPO-Dienstleister übertragen. B. Servicezeiten 24/7) Wandlung von Fixkosten in variable Kosten (Preis per Case) Mögliche nicht-monetäre Entscheidungskriterien (1 = unwichtig, 5 = sehr wichtig) Kriterium 1 2 3 4 5 Steigerung der Flexibilität Beschleunigung/Sicherstellung der technischen oder/und organisatorischen Innovation Verbessertes Prozessoptimierungspotenzial Steigerung des internen/externen Wettbewerbs Nachhaltige Verbesserung der Qualität durch Prozesssteuerung Risikoteilung mit BPO-Dienstleister Reduzierung der internen Management-Kapazitäten Verbesserung der Kostentransparenz Quelle: Norbert Samhammer/Annemarie Zink-Kunnert: „Konzentration auf Geschäftsfelder“, in CallCenterProfi, 2/2006.

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